Ce que le journal de l'ERP dit de la vraie vie d'une commande

Un ERP, un CRM ou même une messagerie horodatent presque tout. Ces dates ne servent en général qu'à retrouver un dossier. Assemblées, elles décrivent le processus tel qu'il se déroule, et pas tel qu'on le raconte.

L'extraction minimale

Trois colonnes suffisent :

• un identifiant de cas, le numéro de commande ;
• une étape, sous forme de texte court : créée, confirmée, planifiée, lancée, expédiée, facturée ;
• une date et heure.

Une ligne par événement. C'est tout. La plupart des ERP savent produire cela en export, et à défaut une extraction de trois tables jointes y arrive.

Ce que cela montre en une heure

Triez par identifiant puis par date, et regardez la suite des étapes.

Les parcours réels. Vous en trouverez une trentaine de distincts là où le processus en décrit un. Les cinq plus fréquents couvrent en général quatre-vingts pour cent des commandes ; le reste est la vraie matière du sujet.

Les retours en arrière. Une commande qui repasse de « planifiée » à « confirmée » a été replanifiée. Compter ces retours donne un chiffre que personne n'a, et qui explique une bonne part des retards.

Les temps d'attente entre étapes. Le délai total se décompose enfin. Dans presque tous les cas, une seule transition porte plus du tiers du délai, et ce n'est presque jamais celle qu'on soupçonne.

Les pièges de lecture

Les dates de création ne sont pas des dates de fait. Une ligne créée en lot le lundi matin pour des faits du vendredi fausse les attentes du week-end. Vérifiez sur cinq cas connus avant de conclure.

Les cas non terminés. Une commande en cours n'a pas de fin ; la compter dans un délai moyen le raccourcit artificiellement. Filtrez sur les cas complets.

Les moyennes. Un délai moyen de neuf jours peut cacher deux populations, l'une à trois jours et l'autre à trente. Regardez la distribution, jamais la moyenne seule.

Ce que cela remplace

Cette analyse remplace trois semaines d'entretiens, et elle a l'avantage de ne dépendre d'aucun souvenir. Elle ne remplace pas la discussion avec les équipes : elle lui donne un point de départ factuel, ce qui change complètement le ton de la réunion.